上一篇我们定义了：品牌是一种“感觉”，但是是谁的感觉呢？

“它是客户的感觉！”

通常我们为企业或品牌服务时，会争对企业、品牌做个内部（企业）和外部（客户）的市场调研，通常我们都会问员工：你觉得我们是一个什么样的品牌，虽然回答的答案很多，但绝大部份的回答会是：“我们的产品很多，不知你说哪款？我们的产品开发很慢，推出市场过于慢。”

当我们以相同的问题问客户时，一般情况下会出现三种答案：

1、正面的回答：这个品牌啊，还不错、品质好、功能又强！

2、负面回答：很糟的品牌、品质差、工艺也粗糙、功能又少！

3、不太了解：不知道这个品牌或者说不上有什么感觉、还在体验中、希望品牌有些改进！

我们上面说那么多，想说明什么呢，它只有一个目的，就是让员工和客户对品牌的认知和对品牌的感觉，很多时候它们的感觉有很大的冲突，那我们以谁的感觉为准呢？当然以客户为准，“客户说你是好的就是好的！是不好的就是不好！不要去争辨！”虽然说不是百分百的正确，但也是品牌出了问题，没有很好的引导或是推广。

市场营销人员喜欢说“感受到的就是事实”。事实是什么不重要，客户的感受才是最重要的！如果这客户对你的品牌有高度的评价，那么恭喜你，你一定有什么地方做对了！

如果客户心中对品牌有负面的感受，那也是因为他跟品牌接触和体验中，留下了负面的印象。品牌管理该做的事情，就是找出客户感受来自何处，进而强化正面印象、消除负面印象，正确引导客户的体验和服务。